1. Definicje
W niniejszym regulaminie skarg stosuje się następujące definicje:
| Termin | Znaczenie |
|---|
| Taalbureau De Vries | Nederlands voor Polen – Taalbureau De Vries, prywatna szkoła językowa świadcząca usługi kursów językowych, warsztatów oraz tłumaczeń ustnych dla firm. Wpisana do Polskiego Rejestru Handlowego Krajowej Izby Gospodarczej pod numerem 7010189379. |
| Zainteresowany | Osoba składająca skargę. Może to być kursant, zleceniodawca lub inna zainteresowana strona. |
| Skarga | Wyrażenie niezadowolenia z postrzeganego przez zainteresowanego niewłaściwego działania szkoły językowej. Może dotyczyć jakości usług, komunikacji, fakturowania lub innych aspektów współpracy. |
| Osoba rozpatrująca skargę | Właścicielka Taalbureau De Vries, odpowiedzialna za rozpatrywanie skarg. |
2. Cel regulaminu skarg
Niniejszy regulamin skarg ma na celu:
- Zapewnienie jasności zainteresowanym w zakresie sposobu składania skarg w naszej szkole językowej oraz dalszego postępowania z nimi.
- Udzielenie szkole językowej wglądu w to, co według zainteresowanych poszło nie tak.
- Zapewnienie i podnoszenie jakości usług świadczonych przez szkołę językową.
- Zapewnienie przejrzystości w zakresie praw zainteresowanych i obowiązków szkoły.
3. Składanie skargi
Skargę można złożyć za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres:
📧 E-mail: info@taalbureaudevries.nl
📌 Temat: Skarga – [imię i nazwisko zainteresowanego]
Przy składaniu skargi należy podać następujące informacje:
- Imię i nazwisko oraz dane kontaktowe zainteresowanego
- Szczegółowy opis skargi
- Ewentualne załączniki istotne dla sprawy
- Oczekiwane rozwiązanie (jeśli dotyczy)
Termin składania skargi:
Skargę można złożyć w ciągu trzech miesięcy od zdarzenia, którego dotyczy skarga. Skargi złożone po tym terminie nie będą rozpatrywane, chyba że zainteresowany wykaże, że nie mógł jej wcześniej złożyć.
4. Przesłanki wykluczające rozpatrzenie skargi
Skarga nie zostanie rozpatrzona, jeśli:
- Została złożona anonimowo lub bez wymaganych danych kontaktowych zainteresowanego.
- Jest nieczytelna.
- Została napisana w języku niezrozumiałym dla szkoły. Skargi można składać w języku niderlandzkim, angielskim lub polskim.
- Dotyczy zdarzenia, które miało miejsce ponad trzy miesiące temu.
- Jest oczywiście bezzasadna lub stanowi nadużycie prawa.
5. Rozpatrywanie skargi
Krok 1: Potwierdzenie otrzymania
W ciągu 3 dni roboczych od otrzymania skargi zainteresowany otrzyma pisemne potwierdzenie jej otrzymania. Potwierdzenie zawiera:
- Informację o przyjęciu skargi do rozpatrzenia
- Imię i nazwisko osoby rozpatrującej skargę
- Przewidywany termin rozpatrzenia
Krok 2: Ocena
Skarga jest dokładnie rozpatrywana przez osobę odpowiedzialną. W razie potrzeby od zainteresowanego zostaną zasięgnięte dodatkowe informacje.
Krok 3: Odpowiedź
W ciągu 5 dni roboczych od otrzymania skargi zainteresowany otrzyma odpowiedź merytoryczną. Odpowiedź zawiera:
- Ustalenia szkoły językowej
- Informację, czy skarga została uznana za zasadną czy bezzasadną
- Podjęte działania (jeśli dotyczy)
Krok 4: Przedłużenie
Jeśli udzielenie odpowiedzi w ciągu 5 dni roboczych nie jest możliwe, zainteresowany otrzyma informację o tym tak szybko, jak to możliwe, wraz z podaniem przyczyny i nowego terminu. Maksymalny termin rozpatrzenia skargi wynosi 4 tygodnie.
6. Poufność i ochrona prywatności
Skargi w naszej szkole językowej są rozpatrywane poufnie. Tylko osoba rozpatrująca skargę oraz ewentualnie zaangażowani pracownicy mają dostęp do danych związanych ze skargą.
Rejestracja skarg odbywa się w sposób zapewniający ochronę prywatności zainteresowanych. Przestrzegamy przy tym ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Zobacz naszą Politykę Prywatności.
Dane związane ze skargami są przechowywane przez maksymalnie 2 lata, chyba że istnieje inny obowiązek ustawowy.
7. Rejestracja i ocena skarg
Wszystkie skargi są rejestrowane w rejestrze skarg. Rejestr zawiera:
- Datę złożenia skargi
- Opis skargi
- Rozpatrzenie i podjęte działania
- Ewentualne działania następcze
Rejestr skarg jest poddawany corocznej ocenie w celu podnoszenia jakości usług.
8. Skargi nierozwiązane
Jeśli zainteresowany nie jest zadowolony z rozpatrzenia skargi, zapraszamy do omówienia sprawy z nami. Przywiązujemy dużą wagę do znalezienia dobrego rozwiązania i chętnie podejmiemy rozmowę w celu osiągnięcia porozumienia.
9. Skargi dotyczące pracowników
Jeśli skarga dotyczy konkretnego pracownika Taalbureau De Vries, pracownik ten zostanie przesłuchany przed podjęciem decyzji. Pracownik ma prawo wglądu w skargę i może przedstawić swoje stanowisko.
10. Zmiany
Taalbureau De Vries zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego regulaminu skarg. Zmiany są ogłaszane na naszej stronie internetowej. Najnowsza wersja jest zawsze dostępna na tej stronie.
11. Kontakt
W przypadku pytań dotyczących niniejszego regulaminu skarg lub złożenia skargi prosimy o kontakt:
📧 E-mail: info@taalbureaudevries.nl
📞 Telefon: 06-20032202